सेवा स्तर अनुबंध कैसे विकसित करें

SLA

हमने कितनी बार अपने व्यापार भागीदारों और छोटे से बड़े अनुप्रयोगों के मुद्दों को हल करने की मांगों को निपटाया है? हर कोई इसे अभी चाहता है लेकिन जो हम अक्सर करने में विफल रहते हैं, वह हमारी व्यावसायिक इकाई ग्राहक समस्याओं को हल करने के लिए शर्तों की पहचान करने के लिए एक सेवा स्तर समझौता है। 

गुणवत्ता सेवा स्तर समझौते का अस्तित्व किसी भी सेवा या उत्पाद वितरण के लिए मौलिक महत्व का है। यह आईटी संगठन और आपकी व्यावसायिक इकाई के ग्राहकों के बीच औपचारिक संबंध को परिभाषित करता है। सर्विस लेवल एग्रीमेंट आईटी और व्यवसाय के बीच एक अनुबंध है जो अनुप्रयोगों के मुद्दों की मरम्मत के लिए सीमाओं की पहचान करता है। यह दो समूहों के बीच बातचीत है जो संगठनों के बीच समझ को रिकॉर्ड करती है। यह आमतौर पर मापने योग्य शब्दों में होता है और यह बताता है कि कौन सी सेवाएं प्रदान की जाएंगी।  

प्रभावी होने के लिए, सेवा स्तर समझौते में तत्वों के दो सेट शामिल होने चाहिए: सेवा तत्व और प्रबंधन तत्व। सेवा तत्व प्रदान की गई सेवाओं, सेवा उपलब्धता की शर्तों, सेवा मानकों- जैसे समय-सीमा जिसके भीतर सेवाएं प्रदान की जाएंगी, दोनों पक्षों की जिम्मेदारियां, लागत बनाम सेवा व्यापार, और अंतिम, वृद्धि प्रक्रियाओं जैसी चीजों को संप्रेषित करके सेवाओं को स्पष्ट करते हैं।

SLA के बिना, ग्राहक (या व्यावसायिक इकाई) के पास किसी ऐसी समस्या के समाधान की मांग करने की कोई सीमा नहीं होती है, जो उन्हें एक समस्या हो सकती है या एक समस्या के रूप में माना जा सकता है। SLA लिखते समय, निर्दिष्ट की जाने वाली कुछ शर्तों में शामिल हैं:

— कुल समय सेवाओं का कितना प्रतिशत उपलब्ध होगा

— उन उपयोगकर्ताओं की संख्या जिन्हें परोसा जा सकता है

— विशिष्ट प्रदर्शन बेंचमार्क जिनसे वास्तविक प्रदर्शन की समय-समय पर तुलना की जाएगी

– नेटवर्क परिवर्तनों की अग्रिम सूचना के लिए शेड्यूल जो उपयोगकर्ताओं को प्रभावित कर सकता है

– विभिन्न मुद्दों के लिए हेल्प डेस्क प्रतिक्रिया समय

मैंने पाया है कि कभी-कभी व्यावसायिक इकाई शिकायतों को दबाने के लिए एक SLA बनाना चाहती है; हालाँकि, शिकायत करने वाले ग्राहकों के साथ एक SLA स्थापित करने का प्रयास आमतौर पर उल्टा पड़ता है क्योंकि IT संगठन इसे शिकायत करने के लिए केवल एक और चीज़ के रूप में देखेगा। एसएलए प्रयासों में शामिल होने से पहले, आईटी संगठन को ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करनी चाहिए, शिकायतों को समझने की कोशिश करनी चाहिए और शिकायतों को हल करने के लिए कुछ छोटे, लेकिन दृश्यमान कदम उठाने चाहिए। तब SLA स्थापित करने के लिए समय बेहतर हो सकता है।

लॉरा पाओलेटी के पास कंप्यूटर सूचना प्रणाली में विज्ञान स्नातक की डिग्री है और वह एनबीसी-यूनिवर्सल और डिज्नी एबीसी टेलीविजन में सूचना प्रौद्योगिकी की उपाध्यक्ष रही हैं। उन्होंने प्रौद्योगिकी अभ्यास में अर्न्स्ट एंड यंग एलएलपी में भी पदों पर कार्य किया है। अपनी भूमिका में वह एप्लिकेशन, इंफ्रास्ट्रक्चर और डिजिटल मीडिया के लिए जिम्मेदार रही हैं। उनकी कुछ उल्लेखनीय उपलब्धियों में डिजिटल मीडिया, मार्केटिंग, वित्त, विनिर्माण (आपूर्ति श्रृंखला), बिक्री और उपभोक्ता उत्पाद; एंटरप्राइज डेटा वेयरहाउसिंग/बिजनेस इंटेलिजेंस सिस्टम का कार्यान्वयन; हार्डवेयर, भंडारण रणनीतियों, डिजिटल पुस्तकालयों और डेटा केंद्र विस्तार सहित डेटा केंद्र प्रबंधन; एक परियोजना प्रबंधन कार्यालय का कार्यान्वयन; और एक टेप से टेपलेस वातावरण (डिजिटल मीडिया) में व्यापार परिवर्तन।

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(शटरस्टॉक छवि क्रेडिट: एसएलए)