SLA
Đã bao nhiêu lần chúng ta xử lý các đối tác kinh doanh của mình và các yêu cầu giải quyết các vấn đề ứng dụng từ nhỏ đến lớn? Mọi người đều muốn điều đó ngay bây giờ nhưng những gì chúng tôi thường không có là Thỏa thuận mức dịch vụ để xác định các điều khoản giải quyết các vấn đề của khách hàng đơn vị kinh doanh của chúng tôi.
Sự tồn tại của thỏa thuận mức chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng cơ bản đối với bất kỳ dịch vụ hoặc sản phẩm nào. Nó xác định mối quan hệ chính thức giữa tổ chức CNTT và khách hàng đơn vị kinh doanh của bạn. Thỏa thuận mức dịch vụ là hợp đồng giữa CNTT và doanh nghiệp xác định ranh giới để sửa chữa các vấn đề ứng dụng. Đó là sự thương lượng giữa hai nhóm ghi lại sự hiểu biết giữa các tổ chức. Nó thường là những điều khoản có thể đo lường được và đưa ra những dịch vụ sẽ được cung cấp.
Để có hiệu lực, Thỏa thuận mức dịch vụ phải kết hợp hai nhóm yếu tố: yếu tố dịch vụ và yếu tố quản lý. Các yếu tố dịch vụ làm rõ các dịch vụ bằng cách truyền đạt những thông tin như dịch vụ được cung cấp, điều kiện sẵn có của dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ – chẳng hạn như khung thời gian mà dịch vụ sẽ được cung cấp, trách nhiệm của cả hai bên, chi phí so với sự cân bằng dịch vụ và cuối cùng, các thủ tục leo thang.
Không có SLA, khách hàng (hoặc đơn vị kinh doanh) không có bất kỳ ranh giới nào để yêu cầu giải quyết vấn đề mà họ có thể là vấn đề hoặc được coi là vấn đề. Khi viết SLA, một số điều khoản cần được chỉ định bao gồm:
– Bao nhiêu phần trăm thời gian tổng thể các dịch vụ sẽ khả dụng
– Số lượng người dùng có thể được phục vụ
– Các điểm chuẩn hiệu suất cụ thể mà hiệu suất thực tế sẽ được so sánh định kỳ
– Lịch thông báo trước những thay đổi của mạng có thể ảnh hưởng đến người dùng
– Thời gian phản hồi của bộ phận trợ giúp cho các vấn đề khác nhau
Tôi nhận thấy rằng đôi khi đơn vị kinh doanh muốn tạo SLA để ngăn chặn các khiếu nại; tuy nhiên, việc cố gắng thiết lập SLA với những khách hàng phàn nàn thường gây phản tác dụng vì tổ chức CNTT sẽ coi đó chỉ là một điều nữa để phàn nàn. Trước khi tham gia vào các nỗ lực SLA, tổ chức CNTT nên thu thập phản hồi của khách hàng, tìm cách hiểu các khiếu nại và thực hiện một số bước nhỏ, nhưng có thể nhìn thấy được, để giải quyết khiếu nại. Sau đó, thời gian có thể tốt hơn để thiết lập SLA.
Laura Paoletti có bằng Cử nhân Khoa học về Hệ thống Thông tin Máy tính và từng là Phó Giám đốc Công nghệ Thông tin của NBC-Universal và Disney ABC Television. Cô cũng đã giữ các vị trí tại Ernst & Young LLP trong lĩnh vực Công nghệ. Trong vai trò của mình, cô đã chịu trách nhiệm về Ứng dụng, Cơ sở hạ tầng và Phương tiện kỹ thuật số. Một số thành tích đáng chú ý của cô bao gồm việc triển khai các ứng dụng cho Truyền thông Kỹ thuật số, Tiếp thị, Tài chính, Sản xuất (chuỗi cung ứng), Bán hàng và Sản phẩm Tiêu dùng; Triển khai hệ thống Kho Dữ liệu Doanh nghiệp / Trí tuệ Doanh nghiệp; Quản lý Trung tâm dữ liệu, bao gồm phần cứng, chiến lược lưu trữ, thư viện số và mở rộng trung tâm dữ liệu; Thực hiện một văn phòng Quản lý dự án; và Chuyển đổi kinh doanh từ một môi trường băng sang một môi trường không chạm (phương tiện kỹ thuật số).
Xem tất cả các bài viết về Laura’s Tom’s IT Pro tại đây.
(Tín dụng hình ảnh Shutterstock: SLA)
