SLA
Quante volte abbiamo avuto a che fare con i nostri partner commerciali e le richieste di risolvere problemi di applicazioni minori o importanti? Tutti lo vogliono ora, ma ciò che spesso non riusciamo a mettere in atto è un accordo sul livello di servizio per identificare i termini per risolvere i problemi dei clienti della nostra business unit.
L’esistenza di un accordo sul livello del servizio di qualità è di fondamentale importanza per qualsiasi servizio o fornitura di prodotti. Definisce la relazione formale tra l’organizzazione IT ei clienti della business unit. Un Service Level Agreement è un contratto tra l’IT e l’azienda che identifica i limiti per la riparazione dei problemi delle applicazioni. È la negoziazione tra i due gruppi che registra l’intesa tra le organizzazioni. Di solito è in termini misurabili e stabilisce quali servizi verranno forniti.
Per essere efficace, un Service Level Agreement deve incorporare due insiemi di elementi: elementi di servizio ed elementi di gestione. Gli elementi del servizio chiariscono i servizi comunicando cose come i servizi forniti, le condizioni di disponibilità del servizio, gli standard del servizio, come i tempi entro i quali verranno forniti i servizi, le responsabilità di entrambe le parti, i costi rispetto ai compromessi del servizio e, infine, le procedure di escalation.
Senza uno SLA, il cliente (o la business unit) non ha limiti per richiedere la risoluzione di qualcosa che potrebbe essere un problema o percepito come un problema. Quando si scrive uno SLA, alcuni dei termini che dovrebbero essere specificati includono:
— Quale percentuale del tempo complessivo i servizi saranno disponibili
— Il numero di utenti che possono essere serviti
— Specifici benchmark di performance con i quali verranno periodicamente confrontati i risultati effettivi
— La pianificazione per la notifica in anticipo delle modifiche alla rete che potrebbero interessare gli utenti
— Tempo di risposta dell’help desk per vari problemi
Ho riscontrato che a volte l’unità aziendale desidera creare uno SLA per reprimere i reclami; tuttavia, il tentativo di stabilire uno SLA con i clienti che si lamentano di solito si ritorce contro perché l’organizzazione IT lo vedrà solo come un’altra cosa di cui lamentarsi. Prima di impegnarsi in sforzi SLA, l’organizzazione IT dovrebbe ottenere il feedback dei clienti, cercare di comprendere i reclami e adottare alcuni piccoli, ma visibili, passi per risolvere i reclami. La tempistica potrebbe quindi essere migliore per stabilire uno SLA.
Laura Paoletti ha conseguito una laurea in Computer Information Systems ed è stata Vice President of Information Technology presso NBC-Universal e Disney ABC Television. Ha anche ricoperto incarichi presso Ernst & Young LLP nella pratica tecnologica. Nel suo ruolo è stata responsabile di Applicazioni, Infrastrutture e Digital Media. Alcuni dei suoi risultati importanti includono l’implementazione di applicazioni per Digital Media, Marketing, Finanza, Produzione (catena di fornitura), Vendita e Prodotti di consumo; Implementazione di sistemi di Enterprise Data Warehousing/Business Intelligence; Gestione dei data center, inclusi hardware, strategie di archiviazione, librerie digitali ed espansione del data center; Realizzazione di un ufficio di Project Management; e Trasformazione aziendale da un ambiente su nastro a un ambiente senza nastro (media digitali).
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(Credito immagine di Shutterstock: SLA)
