Curieux de savoir ce que nos lecteurs pensent de leurs fournisseurs d’accès Internet, nous avons mené une enquête leur demandant d’évaluer les prix, les performances, la fiabilité et le support sur une échelle de une à cinq étoiles, une étant la moins satisfaisante et cinq la plus satisfaisante. Plus de 3100 participants ont fait part de leurs commentaires, et nous avons passé en revue les quatre FAI avec le plus de votes dans notre sondage auprès des lecteurs.
AT&T, Time Warner Cable, Comcast et Verizon figuraient sur notre liste, Comcast recueillant le plus de votes (710) et Verizon glissant à la quatrième place avec 234 votes. Voici les résultats complets du sondage pour chaque catégorie.
AT&T
Comcast
Câble Time Warner
Tarification
Aucun des meilleurs FAI n’a franchi la barrière des trois étoiles pour le prix, bien que Verizon ait obtenu le taux de satisfaction le plus élevé avec 2 3/4 (2,66) étoiles sur cinq. Il convient de noter que, pour toutes les autres entreprises de l’enquête, nos répondants ont classé la tarification comme le deuxième facteur le plus important lors du choix d’un FAI. C’est peut-être pour cette raison que Verizon a devancé ses concurrents avec un score légèrement supérieur, malgré le meilleur rapport prix/performance de Time Warner Cable.
Voici les meilleures offres de chaque entreprise :
Entreprise et planTechnologieVitesseCondition du tarif promotionnelDurée minimale du contratPrix autonomeRapport prix/performances Ultimate 300 Verizon FiOS Quantum Internet (Fiber) Comcast’s Blast de Time Warner Cable ! Puissance 45 d’Internet AT&T
Internet par câble coaxial
Jusqu’à 300 Mo/s
12 mois
N / A
65 $/mois
0,22 $ par Mb/s
Fibre optique
Jusqu’à 150 Mo/s
12 mois
24mois
65 $/mois (75 $/mois la deuxième année)
0,43 $ par Mb/s (0,50 $ par Mb/s pour la deuxième année)
Internet par câble coaxial
Jusqu’à 150 Mo/s
N / A
12 mois
79 $/mois
0,52 $ par Mb/s
ADSL
Jusqu’à 45 Mo/s
12 mois
12 mois
65 $/mois
0,86 $ par Mb/s
Plus particulièrement, Time Warner Cable offre des vitesses allant jusqu’à 300 Mb/s au même prix que FiOS Quantum Internet de Verizon, qui a une vitesse nominale allant jusqu’à 150 Mb/s. De plus, TWC ne change pas son prix après 12 mois, alors que Verizon FiOS augmente son prix de 10 $ par mois au cours de votre deuxième année. Cependant, l’Internet par fibre optique a la valeur ajoutée de vitesses de téléchargement tout aussi rapides, et cela a peut-être été le facteur décisif pour de nombreux participants à notre enquête.
Verizon a peut-être obtenu la note la plus satisfaisante pour ses prix, mais ses services Internet DSL souffrent des pires rapports prix / performances. Même AT&T bat le service de niveau le plus bas de Verizon. Voici une comparaison directe des pires rapports prix/performances des services DSL que nous avons examinés dans notre série :
EntrepriseForfait InternetVitesse de téléchargementDurée du tarif promotionnelDurée minimale du contratPrix autonomeRapport prix/performance AT&T Verizon
Internet express (ADSL)
Jusqu’à 1,5 Mo/s
12 mois
12 mois
25 $/mois
16,66 $ par Mb/s
Internet haute vitesse (DSL)
Jusqu’à 1 Mo/s
12 mois
12 mois
20 $/mois
20,00 $ par Mb/s
Le niveau de service le plus bas d’AT&T bat Verizon de 3,34 $ par Mb/s (mais coûte 5 $ de plus par mois) et dépasse sa vitesse maximale de 0,5 Mb/s. De plus, le niveau de service 1 Mb / s de Verizon est soumis à une location d’équipement de 40 $ et à des frais d’installation uniques de 20 $, en plus d’un plafond de données mensuel de 500 Mo (c’est vrai, mégaoctet). AT&T mérite une certaine reconnaissance pour offrir des prix DSL (et une vitesse) légèrement meilleurs que Verizon.
À 2 3/4 (2,66) étoiles sur cinq, Verizon est le gagnant de la catégorie de prix. Time Warner Cable mérite une mention honorable avec sa deuxième place de 2 1/4 (2,36) sur cinq étoiles et un rapport qualité-prix qui réduit de moitié le tarif du concurrent le plus proche avec le double de la vitesse de téléchargement.
Performance
Les clients AT&T, Comcast et Time Warner Cable interrogés ont classé la catégorie de performance la moins importante lors du choix d’un FAI, s’attendant apparemment à ce que leurs services Internet et DSL par câble coaxial fournissent une vitesse adéquate basée sur la technologie. La performance n’était pas une catégorie pondérée pour de nombreux lecteurs interrogés qui ont obtenu leur Internet auprès de ces entreprises.
Cependant, les participants de Verizon ont convenu que la performance est le facteur le plus important lors du choix d’un FAI. Peut-être en conséquence, ils ont évalué la performance de l’entreprise à quatre (3,94) étoiles sur cinq, un sommet dans la série. D’autres FAI déploient un service Internet par fibre optique, mais Verizon est l’une des seules entreprises à rendre la technologie disponible sur une base grand public, offrant à 14 États une connexion rapide avec des vitesses de téléchargement tout aussi rapides.
Cela aurait également pu être un facteur décisif. Bien que nous n’ayons pas mesuré la vitesse de téléchargement de chaque FAI (certaines entreprises ne garantiraient même pas une plage de performances), il ressortait clairement des commentaires de nos lecteurs que la technologie à fibre optique de Verizon lui donnait un avantage sur sa concurrence tout aussi rapide.
La technologie de la fibre optique n’a cependant pas contribué à la cote de performance de Verizon en ce qui concerne les clients DSL. La majorité de ces répondants ont évalué la performance à deux étoiles ou moins. Tout comme les services Internet basés sur DSL de Verizon sont les pires en termes de prix par rapport aux performances, les performances absolues de ses plans DSL sont également parmi les moins bien notées dans notre enquête.
Les services DSL entre 3 et 15 Mb/s sont fixés à 30 $ par mois, mais la bande passante maximale réelle est déterminée par votre emplacement, la puissance du réseau local et sa distance par rapport au concentrateur central. C’est à peu près la chance du tirage au sort, et la plupart des abonnés DSL interrogés semblaient assez malchanceux à cet égard. Cela n’a pas semblé affecter beaucoup le score de performance global, et la majorité des clients Verizon interrogés ont indiqué qu’ils s’abonnaient à FiOS, le service Internet par fibre optique de l’entreprise.
Les plafonds de données étaient un autre facteur qui pesait sur nos lecteurs dans la catégorie des performances, en particulier pour AT&T, qui limite chaque plan DSL à 250 Go par mois. Bien que certaines entreprises ne mettent en œuvre ces restrictions de bande passante que pour certains services et régions, notre gagnant des performances, Verizon, ne limite pas du tout les données pour ses services Internet FiOS à fibre optique. Cela aurait pu être le coup de pouce dont l’entreprise avait besoin pour aller de l’avant.
Fiabilité
Verizon est également arrivé en tête pour la fiabilité. Son score de 4 1/4 (4,16) étoiles sur cinq était le plus élevé de toutes les catégories de toutes les entreprises de notre enquête. Les lecteurs étaient généralement satisfaits des services de fibre optique de Verizon, mais une fois de plus, les abonnés DSL étaient très critiques quant à la fiabilité. Cependant, étant donné que les abonnés DSL représentaient une minorité des participants, ces faibles scores semblaient avoir peu d’effet sur les résultats globaux de l’enquête.
Dans notre enquête, nous avons cité une étude de la FCC de 2014 intitulée « Measuring Broadband America ». Bien que légèrement datée (les informations ont été recueillies en 2013), elle nous a donné une base solide de comparaison des types de technologies déployées par chaque entreprise et une idée générale de la fiabilité de ces services. Voici un tour d’horizon des meilleurs scores de chaque entreprise et type de service de l’étude :
Technologie de l’entrepriseVitesse annoncéeVitesse de téléchargement soutenue réelleVitesse réelle/Vitesse annoncée % AT&T Comcast Time Warner Cable Verizon
ADSL
Jusqu’à 18 Mo/s
19,25 Mo/s
107%
Câble coaxial
Jusqu’à 3 Mo/s
3,39 Mo/s
113%
Câble coaxial
Jusqu’à 3 Mo/s
3,03 Mo/s
101%
Fibre optique
Jusqu’à 15 Mo/s
20,67 Mo/s
138%
Comparativement, voici les pires cotes de fiabilité de chaque entreprise, selon l’étude :
Technologie de l’entrepriseVitesse annoncéeVitesse de téléchargement soutenue réelleVitesse réelle/Vitesse annoncée % AT&T Comcast Time Warner Cable Verizon
ADSL
Jusqu’à 1,5 Mo/s
1,18 Mo/s
79%
Câble coaxial
Jusqu’à 20 Mo/s
21,07 Mo/s
105%
Câble coaxial
Jusqu’à 20 Mo/s
18,88 Mo/s
94%
ADSL
Jusqu’à 3 Mo/s
2,41 Mo/s
80%
Les données de notre enquête concordaient avec les résultats de l’étude ; une majorité de clients DSL (de n’importe quel FAI) ont signalé des vitesses de téléchargement inférieures à celles annoncées. Alors que Verizon avait la meilleure fiabilité de la bande passante dans notre enquête (et le rapport de la FCC), il n’a pas fait aussi bien avec sa clientèle DSL.
Les utilisateurs de Comcast qui ont participé à notre enquête ont généralement bénéficié d’une bande passante supérieure à celle annoncée grâce au service Internet haut débit par câble coaxial de l’entreprise. L’étude de la FCC a montré des résultats similaires, le niveau de service le moins bien noté de l’entreprise fournissant 105 % de la vitesse annoncée. La fiabilité des services Internet par câble de Time Warner Cable n’est pas aussi élevée (malgré sa note d’enquête légèrement plus élevée). Dans presque tous les niveaux de performance, le FAI a atteint 94 à 101 % de sa bande passante annoncée, selon le rapport. Cela s’est peut-être amélioré depuis, car TWC arrive en deuxième position dans notre enquête.
AT&T a obtenu le score le plus bas dans cette catégorie avec un pas trop minable de 3 1/4 (3,17) étoiles sur cinq. La compétition était serrée, avec Comcast marquant 3 étoiles 1/4 (3,34) et TWC prenant à peine un avantage à 3 étoiles 1/2 (3,37). Mais Verizon a époustouflé la concurrence avec une note de 4 1/4 (4,16) étoiles sur cinq.
Dans l’ensemble, chaque FAI semble être assez fiable ; tous ont obtenu des notes supérieures à trois étoiles. Verizon est la seule entreprise à franchir quatre étoiles dans cette catégorie (ou dans n’importe laquelle) et, selon la plupart de nos lecteurs, elle mérite cette reconnaissance.
Service & Support Client
Le support était la catégorie la plus pondérée parmi les abonnés AT&T, Comcast et Time Warner Cable interrogés, qui l’ont élu facteur le plus important lors du choix d’un FAI. Aucune de ces entreprises n’a atteint trois étoiles dans la catégorie de support, mais Verizon a encore une fois fait sauter les autres FAI avec une note de 3 1/4 (3,20) étoiles sur cinq.
La plupart de nos lecteurs ont critiqué l’expérience du service client de chaque entreprise, mais nos lecteurs Verizon interrogés ont élu le support comme le facteur le moins important lors du choix d’un FAI. C’est peut-être la moindre importance de cette catégorie qui a donné la tête à Verizon, car c’était le seul FAI à obtenir plus de trois étoiles.
Une autre théorie est que Verizon pourrait en fait fournir un support supérieur à la moyenne pour ses services Internet. Il est difficile de se débarrasser d’une mer de commentaires négatifs qui détaillent la pire expérience possible de chacun, car le fait est que nous avons tous eu une interruption de service à un moment ou à un autre, attendu en attente et nous nous sommes sentis en quelque sorte lésés lorsque l’outil le plus pratique de la maison (Internet) est tombé en panne de façon inattendue.
Ces choses arrivent, et aucun FAI n’est à l’abri. Cependant, les abonnés Verizon de notre enquête ne semblaient pas maintenir le service client et l’assistance à un niveau aussi élevé que les autres entreprises, évaluant le service Internet par fibre optique au-dessus des autres. Une fois de plus, les clients Verizon DSL étaient la principale source d’évaluations insatisfaisantes, mais comme ils représentaient une minorité, ils n’ont pas empêché l’entreprise d’atteindre le score de support le plus élevé dans notre enquête.
Score global
Nos lecteurs ont choisi un gagnant clair, et les scores globaux ne devraient surprendre personne. Verizon était la seule entreprise à obtenir plus de trois étoiles, les autres entreprises obtenant des notes intermédiaires entre 2 1/4 étoiles (AT&T) et 2 3/4 étoiles (Comcast et Time Warner Cable). Verizon a dominé la compétition avec 3 1/2 (3,47) étoiles sur cinq, ce qui lui a valu le très convoité prix du choix des lecteurs de Tom’s Hardware.
AT&T, Comcast et Time Warner Cable ont eu du mal à plaire à leurs clients dans les bonnes catégories. Les facteurs les plus importants étaient généralement ceux qui obtenaient les notes les plus basses, ce qui a un impact énorme sur la note globale. Nos clients Verizon interrogés semblaient avoir un ensemble de priorités différent de celui des utilisateurs d’autres FAI et ont évalué favorablement les catégories les plus importantes.
La technologie de la fibre optique s’est mieux comportée que les autres types de services en matière de tarification, mais Verizon n’a toujours pas franchi la barrière des trois étoiles avec sa note élevée en série. La plupart de nos lecteurs semblaient également ignorer comment les prix de Verizon étaient comparés à ceux des autres FAI, et se sentaient souvent « arnaqués », peu importe à quel point le rapport prix/performance était convaincant.
La technologie DSL, en particulier celle d’AT&T, a obtenu le score le plus bas en termes de prix et de performances. Cependant, AT&T a résisté aux autres FAI et types de services dans la catégorie fiabilité. AT&T semblait même susceptible de gagner dans la catégorie support jusqu’à ce que Verizon arrive et décime le terrain. Les clients DSL de Verizon interrogés avaient beaucoup de commentaires négatifs à partager, mais comme ils représentaient une minorité d’abonnés, ces faibles notes ont eu un effet minime sur les scores globaux de Verizon.
AT&T, Comcast et Time Warner Cable ont certainement aussi leurs propres mérites. AT&T offre un support supérieur à la moyenne et des prix compétitifs ; Comcast a obtenu le plus de votes dans notre enquête et a donné à la plupart des vitesses d’accès supérieures à celles annoncées de ses clients ; et TWC a le meilleur rapport qualité-prix, offrant jusqu’à 300 Mb/s à 0,22 $ par Mb/s.
Conclusion
Nous sommes heureux d’avoir pu passer en revue les quatre principaux FAI du pays, et nos lecteurs ont contribué à fournir les données utilisées pour critiquer ces entreprises de manière impartiale. Notre communauté demande déjà plus de résultats pour les autres FAI moins représentés, et nous pourrions y jeter un coup d’œil dans un avenir proche. Nous tenons à remercier tous ceux qui ont voté dans le cadre de l’enquête d’évaluation des FAI de Tom’s Hardware, et pour tous les commentaires utiles.
La poussière s’est dissipée dans notre bataille des quatre grands FAI, et Verizon revendique le trône dans toutes les catégories. Si cela ne mérite pas une mention recommandée par Tom’s Hardware Reader, je ne sais pas ce que cela vaut. Le balayage complet démontre que le service Internet par fibre optique de Verizon offre certains des meilleurs prix, performances, fiabilité et assistance disponibles.
Verizon FiOS peut régner en maître pour le moment, mais avec la concurrence croissante dans les services Internet à fibre optique de Google Fiber, AT&T et Comcast, il se peut que ce ne soit pas le plus gros chien de la cour cette fois l’année prochaine.
